Callcentermedewerkers, winkelpersoneel: ze krijgen allemaal scripts en
trainingen om conversaties met klanten in goede banen te leiden.
Zo ook de medewerkers van de Apple Stores. Maar hun training gaat heel ver, zo
meldt de Amerikaanse site Gizmodo. Die wist de hand te leggen op de
handleiding van Apple voor personeel voor de Genius Bar: de helpdesk in elke
Apple-winkel. Medewerkers daarvoor ondergaan een tien weken durende
opleiding vol met scripts, psychologische inzichten en do’s and don’ts.
Lichaamshouding
Het is fascinerende lectuur. Zo leren de medewerkers in detail hoe ze de
lichaamshouding van klanten moeten interpreteren. De klant die zijn jas open
heeft, is coöperatief, maar iemand die aan zijn neus veegt, is mogelijk
achterdochtig.
Alle communicatie is erop gericht om empathie voor de klant te tonen en hem
een goed gevoel te geven. Want een klant die zich goed voelt, koopt
makkelijker. Talloze woorden zijn daarom taboe voor de Genius-medewerkers:
ze mogen nooit spreken over een ‘crash’ op een Apple-computer (beter: hij
reageert niet), of over een ‘bug’ (gebruik ‘issue’). En oh ja, een
Apple-apparaat is nooit ‘heet’, maar hooguit ‘warm’.
Voor buitenstaanders lijkt het misschien alsof Apple verkooprobots opleidt,
maar feit is dat de aanpak werkt: de Apple-winkels zijn uiterst succesvol
met omzetcijfers per vierkante meter waar andere retailers alleen maar van
kunnen dromen. Ze zijn goed voor 15 procent van de winst van Apple en
verkopen jaarlijks voor bijna 10 miljard dollar aan spullen.
Lees ook:
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl